Wisora自社導入事例
株式会社ソラコム
平均応答時間を20％短縮、営業支援ボット導入でチームの時間の使い方が進化
カスタマーセールスチーム
リーダー
「AIがお客様からの問い合わせに対して、一次回答のドラフトを自動で作ってくれるようになり、対応スピードも回答の網羅性も大きく向上しました。対応の標準化が進んだことで、新人でもすぐに詳しい回答ができるようになり、チーム全体の成長スピードが上がっています。いまでは“Wisora”は、業務効率化だけでなくチーム育成を支える存在です。」
Wisora活用のポイント
増え続ける問い合わせ対応にAIを活用。
回答の自動化で対応時間を削減し、
業務効率を大幅に改善。
新規問い合わせひとつひとつにAIが
一次回答のドラフトを自動生成。
スピードと品質を両立し、対応力を強化。
問い合わせに追われる日々から脱却。
お客様に寄り添い、次の提案を考える
本来のカスタマーサクセス業務へ。
導入の背景
増え続ける問い合わせ対応。限られた時間でお客様に向き合うために
株式会社ソラコムのカスタマーセールスチームは、新規のお問い合わせやパートナー企業からの相談対応を通じて、お客様のIoTプロジェクトを支援しています。
IoTプラットフォーム「SORACOM」はサービス開始11年目を迎え、IoT向けのデータ通信と回線管理、クラウド連携、遠隔アクセスなど21のサービスを展開。近年は、用途や規模に応じたプランも増え、センサーやカメラの選定、AI活用など相談内容は多様化しています。その結果、問い合わせ件数の増加に加えて内容の複雑化も進み、1件あたりの対応にかかる時間が長くなっていました。
「問い合わせ対応そのものも大切ですが、“お客様と未来を語る時間”が減ってしまっているという課題がありました」と岡村氏は振り返ります。
社内ではAI活用が推進されており、「まずAIを使って効率化をはかる」という方針のもと、効率化と品質維持を両立するために選ばれたのがAIボットサービス「Wisora」でした。
導入の結果
AIが一次回答を自動作成。
平均応答時間を20％短縮し、
チームの動きが変わった
ソラコムでは2025年4月、Wisoraのエンタープライズプランを活用して問い合わせ対応専用ボット「コンタくん」を開発しました。名前は“コンタクト対応”に由来しています。
コンタくんには、過去にセールスが対応してきた約3,000件の問い合わせと回答の履歴のみを学習させました。
導入にあたっては、「公開ドキュメントだけを学習させるか」「インターナルのFAQも加えるか」を議論しました。しかし、営業の現場では、お客様の質問にただ答えるだけではなく、背景にある課題や目的を読み取って話を引き出す力が必要とされます。そのため、実際の問い合わせ履歴を学習データの軸にすることにしました」と振り返ります。
導入プロセスはスピーディで、約1か月で運用を開始しました。まず、1週目でデータ学習の方針を決定し、2週目でデータ学習、3〜4週目で検証とチューニングを行い、1ヶ月で実務導入に至りました。
「コンタくんの回答は、お客様の意図をくみ取り、“用途や規模は？”と自然に聞き返してくれるんです。突き放すのではなく、寄り添う言葉で提案してくれる。その温度感が人に近く、まさに“頼れる存在”ですね」（岡村）
導入後、問い合わせにかかる平均応答時間は約20％短縮し、対応する人員は、三分の一に縮小。さらに、コンタくんがドラフトを作ってくれるおかげで、誰が対応しても一定の品質を保ちながらスピーディに返信できるようになりました。コンタくんが技術面を支えてくれることで、新しいメンバーでも、自信を持って商談化まで進められるように短期間で即戦力に成長できるようになった点も導入の効果だと言います。
2025年9月に新しくチームに加わった担当者は、「コンタくんは、最初から文章で回答案を示してくれるので、どう返せばいいか迷うことがなく、自然に流れがつかめます。知らない情報が回答案の中にある場合は、新たに資料を読み込んでキャッチアップすることで、問い合わせ対応に必要な知識から習得していくことができています。複雑な質問も、コンタくんと一緒なら、前向きに取り組むことができます」と語ります。
“まずコンタくんに聞いてみる”という文化が定着し、チームはより戦略的な営業活動へシフト。問い合わせ対応に追われる日々から脱却し、“お客様に寄り添い次の提案を考える”本来のカスタマーサクセスに集中できるようになりました。
今後の展開
AIがナレッジをつなぐチームの頭脳へ。
さらなる進化と共有へ
ソラコムでは、Wisoraを活用して、ユーザー向けサポートボット、営業支援ボット「コンタくん」、さらに公開されている技術ドキュメント、BLOG、IoT事例サイトなどを読み込んで、ソラコムのテクノロジーエバンジェリストである松下（Max）の振る舞いを模してわかりやすく回答する「教えて､ソラコムのMax！」を運用しています。それぞれの業務に合わせて、ボットのキャラクターや知識をわけることで、お客様、パートナー様から、社員まで、わからないことを自己解決できるツールとして活用しています。
今後ソラコムでは、Wisoraを活用した仕組みをさらに拡張し、社内外でのナレッジ循環を加速させる構想を描いています。
「製品知識だけでなく、顧客とのやり取りや提案ノウハウもWisoraに学習させ、営業・サポート・マーケティングの垣根を越えて知識を共有できる“チームの頭脳”にしたいですね」（岡村）
AIによる効率化にとどまらず、“人がより創造的な仕事に専念できる環境”を実現すること。
それが、ソラコムの目指す次のステージです。
